azuar

 

 

A-learning

Mandiri dalam berpikir-Mandiri dalam berbuat-Berbagi untuk yang lain

Azuar-learning

 

 

Home        Aboutme        Guest Book      e-Learning         Articles        News       Link

 

 

INSTRUMEN

KEPUASAN PELANGGAN

home

aboutme

guest book  

e-learning 

link

 

 

 

 

DEMI ALLAH SANG PENCIPTA ILMU PENGETAHUAN:

Materi e-Learning ini diperuntukkan bagi Adik-adik Mahasiswa dan para Dosen Fakultas Ekonomi UMSU, khususnya untuk Program Studi Manajemen, dan pihak-pihak lain yang diizinkan pemilik situs ini

Setiap materi  yang Anda Download harus mohon izin terlebih dahulu dengan mengisi "GUEST BOOK / BUKU TAMU", data yang Anda isi harus lengkap, 

Dilarang memberikan Password dan isi materi e-Learning ini kepada pihak lain, selain Mahasiswa dan Dosen Fakultas Ekonomi UMSU, tanpa izin pemilik situs ini

Password akan diubah sewaktu-waktu, silahkan konfirmasi langsung atau via telepon

 

> KLIK DI SINI

untuk mengisi buku tamu

 

DEMI ALLAH SANG PENCIPTA ILMU PENGETAHUAN, ISILAH BUKU TAMU UNTUK MOHON IZIN OTOMATIS

http://www.azuar.tripod.com

 

 


KEPUASAN PELANGGAN TELEPON


 

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan dimensi kepuasan pelanggan dari Pasuraman et.al. (Rangkuti, 2003, hal. 19),  yakni:

1.      Tangibles (Wujud nyata).

2.      Reliability (kehandalan).

3.      Responsivenes (daya tanggap).

4.      Assurance (jaminan).

5.      Emphaty (empati).

 

Peneliti dapat menjadikan keempat dimensi di atas sebagai variabel, indikatornya dapat dikembangkan sendiri sesuai dengan makna  inti dari masing-masing dimensi.

Peneliti dapat juga menjadikan kelima dimensi tersebut hanya sebagai indikator dan  bukan sebagai variabel,  dari indikator tersebut dapat dirinci lagi menjadi sub-sub indikator sepesifik.

 

Selain dilihat dari dimensi kepuasan pelanggan seperti di atas, kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari bauran pemasaran, antara lain:

1.      Produk: kualitas, merek, kemasan, label.

2.      Harga: kondisi keuangan konsumen, harga pesaing, potongan harga

3.      Promosi: menghibur, efektif, atraktif, informatif, profesional

4.      Distribusi: ketersediaan produk, kemudahan mencari tempat penjualan.

 

Berikut ini beberapa contoh pengembangan instrumen pengukuran kepuasan pelanggan untuk produk jasa telekomunikasi , baik telepon seluler maupun telepon tetap (fixphone).

Pengembangan Instrumen Kepuasan Pelanggan Telepon Seluler

Dilihat dari Produk

Dimensi/ Variabel

Indikator

Nomor Item Angket

1. Produk  (X1)

Kartu perdana

1

 

Voucher

2

 

Kelengkapan Fitur

3

2. Harga (X2)

Tarif percakapan

4

 

Tarif SMS

5

 

Harga pesaing

6

3. Promosi (X3)

Kualitas promosi

7

 

Kesesuaian janji promosi

8

4. Distribusi (X4)

Kemudahan membeli

9

 

Ketersediaan voucher

10

 

Pengembangan Instrumen Kepuasan Pelanggan Telepon Tetap

(Telepon Rumah) Dilihat dari 5 Dimensi Pelayanan

Dimensi/Variabel

Indikator

Nomor Item Angket

1. Tangible  (X1)

Pemasangan Sambungan Baru

1

 

Ruang Kantor Pelayanan

2

 

Ketersediaan Loket pembayaran

3

 

Keakuratan/kesesuaian tagihan

4

2. Reliability (X2)

Kerjenihan suara

5

 

Kemudahan melakukan panggilan lokal

6

 

Kemudahan melakukan panggilan interlokal

7

3. Responsiveness (X3)

Kemudahan menghubungi petugas

8

 

Daya tanggap petugas terhadap keluhan

9

 

Kemampuan petugas menangani masalah

10

4. Assurance (X4)

Jaminan penyelesaian masalah

12

 

Ketuntasan penanganan masalah

13

5. Emphaty (X5)

Keramahan petugas

14

 

Perhatian petugas

15

 

Langkah berikutnya adalah merancang suatu angket yang dapat disusun dalam berbagai skala, misalnya Skala Likert, Skala Gutman, Skala Semantic Differential, Skala Rating, Skala Abogardus, dan bentuk skala lainnya.

 

Bahan Bacaan:

Rangkuti, Fredy (2003), Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : Penerbit Gramedia.

Kotler, Philip; Ang, Swee Hoon; Leong, Siew Meng; Tan, Chin Tion (2000). Manajemen Pemasaran: Perspektif Asia, Buku 1, Yogyakarta : Penerbit Andi.

 

> KLIK DI SINI

untuk mengisi buku tamu

 

DEMI ALLAH SANG PENCIPTA ILMU PENGETAHUAN, ISILAH BUKU TAMU UNTUK MOHON IZIN OTOMATIS

http://www.azuar.tripod.com

 


 

Special thanks to: tripod.com                                                                                          Powered by: Azuar Juliandi @ 2004