@-ZUAR learning

Untuk Para Mahasiswa Tercinta

| Home | About Me  | Menu | Kuisioner Penelitian | Hibah Penelitian

| Referensi Ilmiah | Buku Tamu | Materi Kuliah | K. Tulis Mhs | Berita | Link |

 

Tulisan ini tidak boleh dipergunakan untuk kepentingan apapun tanpa seizin penulis.

Untuk memperoleh izin otomatis Anda dapat mengisi “form izin” yang disediakan

KLIK DI SINI

 

 

PENGEMBANGAN INSTRUMEN

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA TELEPON

 

Disusun oleh:  Azuar Juliandi,  April 2006

 

 

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan dimensi kepuasan pelanggan dari Pasuraman et.al. (Rangkuti, 2003, hal. 19),  yakni:

1.      Tangibles (Wujud nyata).

2.      Reliability (kehandalan).

3.      Responsivenes (daya tanggap).

4.      Assurance (jaminan).

5.      Emphaty (empati).

Peneliti dapat menjadikan keempat dimensi di atas sebagai variabel, indikatornya dapat dikembangkan sendiri sesuai dengan makna  inti dari masing-masing dimensi.

Peneliti dapat juga menjadikan kelima dimensi tersebut hanya sebagai indikator dan  bukan sebagai variabel,  dari indikator tersebut dapat dirinci lagi menjadi sub-sub indikator sepesifik.

Selain dilihat dari dimensi kepuasan pelanggan seperti di atas, kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari bauran pemasaran, antara lain:

1.      Produk: kualitas, merek, kemasan, label.

2.      Harga: kondisi keuangan konsumen, harga pesaing, potongan harga

3.      Promosi: menghibur, efektif, atraktif, informatif, profesional

4.      Distribusi: ketersediaan produk, kemudahan mencari tempat penjualan.

Berikut ini beberapa contoh pengembangan instrumen pengukuran kepuasan pelanggan untuk produk jasa telekomunikasi , baik telepon seluler maupun telepon tetap (fixphone).

Pengembangan Instrumen Kepuasan Pelanggan Telepon Seluler

Dilihat dari Produk

Dimensi/ Variabel

Indikator

Nomor Item Angket

1.        Produk  (X1)

Kartu perdana

1

 

Voucher

2

 

Kelengkapan Fitur

3

2.        Harga (X2)

Tarif percakapan

4

 

Tarif SMS

5

 

Harga pesaing

6

3.        Promosi (X3)

Kualitas promosi

7

 

Kesesuaian janji promosi

8

4.        Distribusi (X4)

Kemudahan membeli

9

 

Ketersediaan voucher

10

 

Pengembangan Instrumen Kepuasan Pelanggan Telepon Tetap

(Telepon Rumah) Dilihat dari 5 Dimensi Pelayanan

Dimensi/Variabel

Indikator

Nomor Item Angket

1.        Tangible  (X1)

Pemasangan Sambungan Baru

1

 

Ruang Kantor Pelayanan

2

 

Ketersediaan Loket pembayaran

3

 

Keakuratan/kesesuaian tagihan

4

2.        Reliability (X2)

Kerjenihan suara

5

 

Kemudahan melakukan panggilan lokal

6

 

Kemudahan melakukan panggilan interlokal

7

3.        Responsiveness (X3)

Kemudahan menghubungi petugas

8

 

Daya tanggap petugas terhadap keluhan

9

 

Kemampuan petugas menangani masalah

10

4.        Assurance (X4)

Jaminan penyelesaian masalah

12

 

Ketuntasan penanganan masalah

13

5.        Emphaty (X5)

Keramahan petugas

14

 

Perhatian petugas

15

 

Langkah berikutnya adalah merancang suatu angket yang dapat disusun dalam berbagai skala, misalnya Skala Likert, Skala Gutman, Skala Semantic Differential, Skala Rating, Skala Abogardus, dan bentuk skala lainnya.

 

Bahan Bacaan:

Rangkuti, Fredy (2003), Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : Penerbit Gramedia.

Kotler, Philip; Ang, Swee Hoon; Leong, Siew Meng; Tan, Chin Tion (2000). Manajemen Pemasaran: Perspektif Asia, Buku 1, Yogyakarta : Penerbit Andi.