Tulisan ini tidak boleh dipergunakan untuk kepentingan apapun tanpa seizin penulis.
Untuk memperoleh izin otomatis Anda dapat mengisi “form izin” yang disediakan
KLIK DI SINI
PENGEMBANGAN INSTRUMEN
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA TELEPON
Disusun oleh: Azuar Juliandi, April 2006
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan dimensi kepuasan pelanggan dari Pasuraman et.al. (Rangkuti, 2003, hal. 19), yakni:
1. Tangibles (Wujud nyata).
2. Reliability (kehandalan).
3. Responsivenes (daya tanggap).
4. Assurance (jaminan).
5. Emphaty (empati).
Peneliti dapat menjadikan keempat dimensi di atas sebagai variabel, indikatornya dapat dikembangkan sendiri sesuai dengan makna inti dari masing-masing dimensi.
Peneliti dapat juga menjadikan kelima dimensi tersebut hanya sebagai indikator dan bukan sebagai variabel, dari indikator tersebut dapat dirinci lagi menjadi sub-sub indikator sepesifik.
Selain dilihat dari dimensi kepuasan pelanggan seperti di atas, kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari bauran pemasaran, antara lain:
1. Produk: kualitas, merek, kemasan, label.
2. Harga: kondisi keuangan konsumen, harga pesaing, potongan harga
3. Promosi: menghibur, efektif, atraktif, informatif, profesional
4. Distribusi: ketersediaan produk, kemudahan mencari tempat penjualan.
Berikut ini beberapa contoh pengembangan instrumen pengukuran kepuasan pelanggan untuk produk jasa telekomunikasi , baik telepon seluler maupun telepon tetap (fixphone).
Pengembangan Instrumen Kepuasan Pelanggan Telepon Seluler
Dilihat dari Produk
Dimensi/ Variabel
|
Indikator
|
Nomor Item Angket
|
1. Produk (X1)
|
Kartu perdana
|
1
|
|
Voucher
|
2
|
|
Kelengkapan Fitur
|
3
|
2. Harga (X2)
|
Tarif percakapan
|
4
|
|
Tarif SMS
|
5
|
|
Harga pesaing
|
6
|
3. Promosi (X3)
|
Kualitas promosi
|
7
|
|
Kesesuaian janji promosi
|
8
|
4. Distribusi (X4)
|
Kemudahan membeli
|
9
|
|
Ketersediaan voucher
|
10
|
Pengembangan Instrumen Kepuasan Pelanggan Telepon Tetap
(Telepon Rumah) Dilihat dari 5 Dimensi Pelayanan
Dimensi/Variabel
|
Indikator
|
Nomor Item Angket
|
1. Tangible (X1)
|
Pemasangan Sambungan Baru
|
1
|
|
Ruang Kantor Pelayanan
|
2
|
|
Ketersediaan Loket pembayaran
|
3
|
|
Keakuratan/kesesuaian tagihan
|
4
|
2. Reliability (X2)
|
Kerjenihan suara
|
5
|
|
Kemudahan melakukan panggilan lokal
|
6
|
|
Kemudahan melakukan panggilan interlokal
|
7
|
3. Responsiveness (X3)
|
Kemudahan menghubungi petugas
|
8
|
|
Daya tanggap petugas terhadap keluhan
|
9
|
|
Kemampuan petugas menangani masalah
|
10
|
4. Assurance (X4)
|
Jaminan penyelesaian masalah
|
12
|
|
Ketuntasan penanganan masalah
|
13
|
5. Emphaty (X5)
|
Keramahan petugas
|
14
|
|
Perhatian petugas
|
15
|
Langkah berikutnya adalah merancang suatu angket yang dapat disusun dalam berbagai skala, misalnya Skala Likert, Skala Gutman, Skala Semantic Differential, Skala Rating, Skala Abogardus, dan bentuk skala lainnya.
Bahan Bacaan:
Rangkuti, Fredy (2003), Measuring Customer Satisfaction,
Jakarta
: Penerbit Gramedia.
Kotler, Philip; Ang, Swee Hoon; Leong, Siew Meng; Tan, Chin Tion (2000). Manajemen Pemasaran: Perspektif Asia, Buku 1,
Yogyakarta
: Penerbit Andi.
|